Community management

Convierta a sus seguidores en embajadores gracias a una conversación humana y constante.

Una marca que publica sin responder nunca utiliza las redes sociales como un canal de difusión, y las audiencias se han vuelto muy hábiles a la hora de ignorar las difusiones. El community management consiste en tratar cada comentario, respuesta, mención y mensaje privado como una ocasión de demostrar que detrás del logotipo hay una organización real: una organización que escucha, que ayuda y que, a veces, tiene un punto de vista. Bien gestionado, genera el tipo de confianza que ninguna publicidad de pago puede fabricar.

CWA Europe gestiona su comunidad en su nombre con un marco de respuesta documentado que abarca el tono, los procedimientos de escalado y los compromisos de plazo, normalmente de dos a cuatro horas laborables durante las franjas de cobertura acordadas. Nos ocupamos de las consultas habituales, las interacciones positivas y las críticas constructivas sin escalados innecesarios, y aplicamos un protocolo claro para las reclamaciones o los problemas que realmente requieren a su equipo interno. Nada sale de sus canales sin ajustarse a su imagen de marca, ser exacto y adecuado a la situación.

Más allá de las respuestas reactivas, practicamos una construcción proactiva de la comunidad: participación en las conversaciones relevantes de su sector, puesta en valor de los contenidos generados por los usuarios, dinamización del diálogo en los hilos de comentarios e identificación de sus seguidores más comprometidos para destacarlos o colaborar con ellos. Asimismo, monitorizamos las menciones de su marca fuera de sus propias páginas —en hashtags, hilos de debate de la competencia y comunidades relevantes— para que nunca sea el último en enterarse cuando se habla de su marca. Los informes trimestrales sobre la salud de la comunidad le ofrecen una visión clara de las tendencias de sentimiento, las preguntas frecuentes y cualquier problema emergente antes de que se convierta en un verdadero problema.

• Marco de respuesta. Un protocolo escrito que abarca el tono de voz, las respuestas aprobadas a las preguntas frecuentes y una matriz de escalado clara para las situaciones sensibles.
• Plazos de SLA definidos. Unas horas de cobertura y unos compromisos de tiempo de respuesta acordados de antemano y documentados, para que las expectativas de todos estén claras.
• Compromiso proactivo. Lanzamos las conversaciones en los hilos y comunidades relevantes, y no nos limitamos a responder a las que llegan a sus propias páginas.
• Vigilancia de las menciones de marca. Seguimiento de los hashtags y las palabras clave en todas las plataformas para captar las conversaciones espontáneas que su audiencia mantiene sobre su marca o su sector.
• Reporting de sentimiento y salud de la comunidad. Resúmenes trimestrales de los temas de los comentarios, la evolución del sentimiento y el crecimiento de la comunidad para orientar los ajustes estratégicos.

Las audiencias recuerdan mucho más tiempo lo que una marca les hizo sentir que lo que publicó: la gestión de comunidad es donde se moldea ese sentimiento.