Gestão de comunidade

Transforme os seus seguidores em embaixadores através de uma conversa humana e constante.

Uma marca que publica sem nunca responder usa as redes sociais como um canal de difusão — e o público tornou-se muito hábil a ignorar difusões. A gestão de comunidade consiste em tratar cada comentário, resposta, menção e mensagem privada como uma oportunidade de demonstrar que existe uma verdadeira organização por trás do logótipo: uma organização que ouve, que ajuda e que, por vezes, tem um ponto de vista. Bem conduzida, cria o tipo de confiança que nenhuma publicidade paga consegue fabricar.

A CWA Europe gere a sua comunidade em seu nome com um quadro de resposta documentado que abrange o tom, os procedimentos de escalonamento e os compromissos de prazo — geralmente entre duas a quatro horas úteis durante os períodos de cobertura acordados. Tratamos os pedidos correntes, as interações positivas e as críticas construtivas sem escalonamento desnecessário, aplicando simultaneamente um protocolo claro para as reclamações ou os problemas que exigem realmente a sua equipa interna. Nada sai dos seus canais sem estar conforme à sua imagem de marca, ser exato e adequado à situação.

Além das respostas reativas, praticamos uma construção proativa da comunidade: participação nas conversas relevantes do seu setor, valorização dos conteúdos gerados pelos utilizadores, dinamização do diálogo nas threads de comentários e identificação dos seus seguidores mais envolvidos para os destacar ou colaborar com eles. Monitorizamos também as menções à sua marca fora das suas próprias páginas — nas hashtags, nas threads de discussão dos concorrentes e nas comunidades relevantes — para que nunca seja o último a saber quando se fala da sua marca. Relatórios trimestrais sobre a saúde da comunidade dão-lhe uma visão clara das tendências de sentimento, das perguntas frequentes e de qualquer problema emergente antes de se tornar um verdadeiro problema.

• Estrutura de resposta. Um protocolo escrito que abrange o tom de voz, as respostas aprovadas às perguntas frequentes e uma matriz de escalonamento clara para as situações sensíveis.
• Intervalos de SLA definidos. Horários de cobertura e compromissos de tempo de resposta acordados previamente e documentados, para que as expectativas de todos sejam claras.
• Envolvimento proativo. Lançamos as conversas nas threads e comunidades relevantes, e não nos limitamos a responder às que chegam às suas próprias páginas.
• Monitorização das menções à marca. Acompanhamento de hashtags e palavras-chave em todas as plataformas para captar as conversas espontâneas que a sua audiência mantém sobre a sua marca ou o seu setor.
• Relatórios de sentimento e saúde da comunidade. Resumos trimestrais dos temas dos comentários, da evolução do sentimento e do crescimento da comunidade para orientar os ajustes estratégicos.

As audiências recordam durante muito mais tempo o que uma marca lhes fez sentir do que aquilo que publicou — a gestão de comunidade é onde esse sentimento se constrói.