Gestão de comunidade

Converter seguidores em embaixadores através de uma conversa constante e humana.

Uma marca que publica mas não responde utiliza as redes sociais como um canal de difusão, e as audiências tornaram-se muito boas a ignorar difusões. A gestão de comunidade é a disciplina de tratar cada comentário, resposta, menção e mensagem direta como uma oportunidade para demonstrar que por trás do logótipo existe uma organização real: uma que ouve, ajuda e, de vez em quando, tem um ponto de vista. Bem executada, gera aquele tipo de confiança que um anúncio pago não consegue fabricar.

A CWA Europe gere a comunidade em seu nome com um quadro de resposta documentado que abrange o tom, as vias de escalonamento e os compromissos de tempo de resposta, normalmente num prazo de duas a quatro horas úteis dentro das faixas de cobertura acordadas. Tratamos das consultas habituais, das interações positivas e das críticas construtivas sem escalonar desnecessariamente, e mantemos um protocolo claro para as reclamações ou os assuntos que realmente exigem a sua equipa interna. Nada sai dos seus canais sem estar alinhado com a marca, ser preciso e adequado à situação.

Para além das respostas reativas, praticamos a construção proativa de comunidade: participamos em conversas relevantes do seu setor, reconhecemos o conteúdo gerado pelos utilizadores, fomentamos o diálogo nas threads de comentários e identificamos os seus seguidores mais envolvidos para os reconhecer ou colaborar com eles. Monitorizamos também as menções à marca fora das suas próprias páginas — em hashtags, threads de concorrentes e comunidades relevantes — para que nunca seja o último a saber que se fala da sua marca. Os relatórios trimestrais de saúde da comunidade oferecem-lhe uma imagem clara das tendências de sentimento, das perguntas habituais e de qualquer incidente emergente antes de se transformar num problema.

• Estrutura de resposta. Um protocolo escrito que abrange o tom de voz, as respostas aprovadas às perguntas frequentes e uma matriz de escalonamento clara para situações delicadas.
• Janelas de SLA definidas. Horários de cobertura e compromissos de tempo de resposta acordados e documentados previamente para que as expectativas de todas as partes estejam claras.
• Interação proativa. Iniciamos conversas em threads e comunidades relevantes, não nos limitamos a responder às que chegam às suas próprias páginas.
• Monitorização de menções à marca. Acompanhamento de hashtags e palavras-chave em todas as plataformas para detetar as conversas orgânicas que a sua audiência mantém sobre a sua marca ou o seu setor.
• Relatórios de sentimento e saúde. Resumos trimestrais dos temas recorrentes nos comentários, das mudanças de sentimento e do crescimento da comunidade para orientar os ajustes de estratégia.

O público recorda durante muito mais tempo como as marcas o fizeram sentir do que aquilo que essas marcas publicaram: a gestão de comunidade é onde esse sentimento se molda.